Pubblichiamo, di seguito, il parere legale da noi richiesto a proposito dei Mistery Shopper. Dopo averlo letto, Vi invitiamo a lasciare il vostro commento, anche anonimo.
Vi chiediamo inoltre di segnalarci episodi, casi pratici e quant'altro abbia a che fare con l'argomento. Vi preghiamo di essere precisi e circostanziati, affichè il materiale raccolto possa essere sottoposto all'attenzione del nostro ufficio legale.
LA SEGRETERIA FALCRI DI BPV-SGSP
PARERE LEGALE SUL MISTERY SHOPPER
Con riferimento alla richiesta di parere sotto riportata comunico quanto segue.
Il controllo sulla qualità del servizio effettuato a mezzo dei cd. “mistery shopper” è un
fenomeno piuttosto recente e non trova una collocazione certa e puntuale nell’ambito dellanormativa avente ad oggetto la tutela dei lavoratori. In particolare, la disciplina statutaria(art. 3 dello Statuto dei lavoratori) è volta principalmente a tutelare i lavoratori da forme divigilanza lesive della dignità dei soggetti interessati; la fattispecie in esame, tuttavia, nonsembra rientrare nella fenomenologia tradizionale di vigilanza, bensì nel più genericopotere di controllo attribuito dalla legge al datore di lavoro. Tale potere si estendeovviamente anche alla possibilità di verificare la qualità dell’operato dei dipendenti, anchemediante controlli a campione ed in “incognito”.
La delicatezza della materia impone tuttavia all’azienda di agire secondo criteri di
correttezza e buona fede. In particolare dovranno essere esplicitate le modalità e i
presupposti di tali controlli (ad esempio segnalazioni negative di clienti) ed in ogni caso idati raccolti dovranno essere trattati in maniera tale da non ledere il diritto alla
riservatezza dei soggetti interessati. Il trattamento dei dati dovrà avvenire in forma
anonima e con modalità tali da non consentire a soggetti non interessati alle valutazioniraccolte di ricondurre a questo o a quel dipendente i giudizi espressi dal “misteryshopper”. Il trattamento dovrà pertanto avvenire non solo nei limiti degli scopi per i quali idati sono stati raccolti, ma con le ulteriori cautele dovute al fatto che nella maggior partedei casi la competenza dei soggetti incaricati dei controlli non è riscontrabile né verificabilee che, comunque, l’accertamento si riferisce spesso a singoli episodi, come tali nonsempre significativi.
In conclusione, pur non rinvenendo una immediata illiceità di tale forma di controllo (chepuò però diventare illecita nel momento in cui i dati personali di un singolo dipendentevengano trattati al di fuori dalle modalità e limiti consentiti, come sopra specificato)
suggerirei di valutare l’opportunità di attivazione in sede sindacale di un tavolo di
discussione al fine di definire gli aspetti più delicati connessi all’utilizzo del “mistery
shopper” come strumento di controllo della qualità dei servizi offerti.
In aggiunta ed estrema ipotesi, qualora vi siano concrete evidenze di una qualche
violazione del diritto alla riservatezza di specifici lavoratori, potrebbe ipotizzarsi l’avvio diun contenzioso “pilota” con l’azienda, da parte di uno o più dipendenti particolarmente lesinel loro diritto alla riservatezza e che si trovino in una condizione tale da essere al riparoda eventuali ripercussioni negative, quali trasferimenti ecc..
Rimango a disposizione per ogni eventuale ulteriore chiarimento o approfondimento e
porgo cordiali saluti.
